海视售后服务
一、海视强大的服务保障体系
  海视服务拥有专业的海视认证售后服务工程师,建立了成熟和专业的LCSE服务认证体系;该体系资质等同于国家资质;并通过ISO9001认证。
  整个服务网络通过全新的服务过程管理系统(简称SPM系统)进行管理,服务过程透明公开,让用户参与监督服务质量;服务更加贴心、用户更加安心。服务过程管理系统用60项数据来跟踪每一个服务进程,区域服务满意度统计分析次日知晓,可以根据详实的数据随时对服务业务进行调整和预防,从而保证我们每一次服务的品质都是可控的,都是最优的。
  海视服务建立了二级技术支持体系,快速响应,相互协同,保证用户的问题得到及时有效的解决。
  第一级,海视服务站和呼叫中心,负责提供各项售前、售中、售后服务;
  第二级,海视客户服务业务群,对大区客服、分区客服和海视服务站提供管理、技术支持、监督与协调,
对用户快速、全面、便捷的服务承诺。

二、服务概述
  售后服务旨在从交付日起提供针对宁波海视产品的支持服务,保障您放心使用、高枕无忧。如果系统发生故障,宁波海视的上门服务将在下列支持流程(包括在线或电话故障诊断)完成后派遣售后支持,为客户上门现场服务,并在服务期限内提供部件和人工服务。
  服务年限请见设备购销合同,该期限过后的服务需要另行付费。

三、服务流程
  1、7*24小时在线支持 —宁波海视的客户服务网站提供故障诊断信息、问题诊断工具和资源下载等在线帮助。
  宁波海视在官网上提供免费在线支持,所有问题都可通过在线支持诊断工具和信息资源得到解答。
  也可通过微信组、QQ群或者远程协助的方式对客户进行售后支持。
  2、专业电话技术支持 —海视向所有客户提供专业电话支持服务,帮助对产品软硬件问题进行故障诊断。
  如果您遇到了通过在线支持无法解决的问题,您可与售后服务支持部电话联系进行问题诊断,我们会快速高效地对您的系统可能出现的问题进行评估,并与您确定最佳、最快速的问题解决方式。
  售后支持部在当地时间周一至周五(8:00-17:00)接收呼叫并完成系统故障呼叫记录。
  3、24小时上门服务
  在与售后支持部电话确认故障诊断仍不能解决后,将提供上门维修或更换服务。
  当地有维修网点的城市,售后工程师将在工作日内24小时内为客户上门服务,
  无维修网点的城市,与客户协商时间提供上门服务。
  4、充分信息
为了确保您得到具体、充分、快速的解决帮助,请您尽量提供以下信息:
  A. 客户项目信息
  B. 设备序列号
  C. 问题现象
  D. 客户可以直接操作故障系统

    a) 运行与问题报告相适应的诊断测试。
    b) 通过诊断程序和使用ping命令对联网设备进行测试。
    c) 为工厂预装的操作系统软件版本以及发布日期。
    d) 工厂预装操作系统、应用软件和驱动程序的安装和默认配置。

四、质量服务承诺
包修
 保修期内公司为客户免费维修和更换属产品质量原因损坏的零部件。保修期外,不管是人为因素还是自然损坏造成的零部件损坏,在进行零部件更换或维修时,只收取成本费。设备维修时,请提供产品保修卡。
包换
 自购机之日起90日内(含),海视产品出现不符合“产品说明书”以及国家相关质量检测标准的性能故障时,用户有权利选择更换或维修。如果选择更换,需携带故障机及购机原始凭证到海视授权服务网点,海视授权服务网点将免费更换同型号同规格的新产品;如果同型号同规格的产品已经停产,应当更换不低于原产品性能的新产品。
包退
 自购设备之日(以购销原始凭证上的日期为准,下同)起7日内(含),海视产品出现不符合“产品说明书”以及国家相关质量检测标准的性能故障时,用户有权选择退货、更换或维修。如果选择退货,需携带故障机及购机原始凭证到购买机器的销售商处,由销售商免费为您办理退货。并按照购机时价格(以购销原始凭证价格为准,下同)一次性退清货款。

五、客户配合
  为使宁波海视履行支持服务职责,请客户配合以下操作:
  • 保证宁波海视全面、安全、及时地接触到系统。
  • 尽可能提供具有系统和故障方面相关知识的胜任的技术人员,在维修过程中在场并积极协助故障诊断。
  • 确保系统位于容易接近的地点,具有充分适宜的空间、健康和安全条件。  

六、不支持的服务内容
  1. 不提供的服务内容
  海视智能的故障诊断和下一工作日上门服务不包含下列任何支持:
  • 所有非海视智能提供的硬件和外设与海视智能品牌硬件的安装和兼容性支持。该支持由产品的原厂商提供。
  • 对海视智能提供的软件和外设的支持,除非另行指明。
  • 非海视智能品牌系统的BIOS/固件升级支持,除非作为故障解决的一部分。
  • 无效的软硬件配置支持。
  • 客户数据的备份和恢复。
  • 客户应用程序和数据支持。
  • 我们评估不需要的作业。
  • 预防性维护支持。
  2. 不承担责任的损坏情形
  我们不对以下原因所引起的损坏承担责任:
  • 使用非海视智能提供的组件或软件引起的损坏。
  • 擅自重新安置或运输引起的损坏。
  • 在未经海视智能授权的情况下进行维修引起的损坏。
  • 对产品的使用不符合产品说明导致的损坏。
  • 系统电源的电压选择不当造成的损坏。
  • 不合理或过度使用造成的损坏。
  • 意外原因造成的损坏
  • 人为蓄意损坏。
  • 不良环境状况造成的损坏。
  • 不可抗力、火灾、水灾、暴力行为或任何类似事件引起的损坏。

七、服务监督
  为了不断完善售后服务管理和拓展新的售后服务模式,欢迎每一位客户对我们的服务进行监督,或提出改善建议。
  服务监督联系方式如下:
  服务电话:0574—55663666
  联系部门:售后服务支持部
  E-Mail:qyy@haivision.com.cn
  公司网站:www.haivision.com
  公司地址:浙江省宁波市高新区创园路800号软件园二期西楼603



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